Mamak İnternet Servis Sağlayıcı Davaları Avukatları

Bu rehber, Mamak (Ankara) bölgesinde internet servis sağlayıcı (İSS) uyuşmazlıklarını; taahhüt ihlali ve fahiş cayma bedeli, taahhüt edilen hızın sağlanamaması, haksız fatura ve ek hizmet ücretleri, cayma hakkı, abonelik feshi ve iade, tek taraflı sözleşme değişikliği, hizmet kesintileri ve tazminat talepleri boyutlarıyla ayrıntılı biçimde ele alır. Amaç, uyuşmazlığınızda hangi yolu izleyeceğinizi baştan doğru kurgulamanıza yardımcı olmak ve ihtiyacınıza uygun avukatı sayfadaki listeden bilinçli şekilde seçmenizi sağlamaktır.

İnternet servis sağlayıcı uyuşmazlıkları, abone (tüketici) ile sabit veya mobil internet, fiber, ADSL ya da benzeri elektronik haberleşme hizmeti sunan sağlayıcı arasında; sözleşmenin kurulması, hizmetin sunumu, ücretlendirme ve sözleşmenin sona ermesi aşamalarında ortaya çıkan hukuki anlaşmazlıklardır. Bu ilişkinin bir tarafında ticari veya mesleki olmayan amaçla hizmet alan tüketici bulunduğundan, uyuşmazlıklar kural olarak tüketici hukuku kapsamında değerlendirilir. Temel kaynak 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve bu kanuna dayanılarak çıkarılan yönetmeliklerdir.

Elektronik haberleşme hizmetlerinin kendine özgü teknik ve düzenleyici bir boyutu da vardır. Bu alan, sektörel mevzuat ve düzenleyici kurum kararlarıyla ayrıca çerçevelenir; hizmet kalitesi, tüketici hakları, abonelik sözleşmelerinin asgari içeriği ve taahhüt uygulamalarına ilişkin kurallar bu düzenlemelerde ayrıntılandırılır. Dolayısıyla bir İSS uyuşmazlığında hem genel tüketici hukuku hem de sektöre özgü düzenlemeler birlikte gündeme gelebilir. Kanunda hüküm bulunmayan hâllerde Türk Borçlar Kanunu'nun sözleşmelere ilişkin genel hükümleri tamamlayıcı biçimde uygulanır.

Bu uyuşmazlıkların en belirleyici özelliği, tüketiciyi koruma ilkesinin sözleşmenin her aşamasına sinmiş olmasıdır. Sağlayıcı, ekonomik olarak güçlü ve bilgiye erişimde üstün taraf kabul edilir; bu nedenle kanun hükümlerinin çoğu tüketici lehine emredicidir ve sözleşmeyle tüketici aleyhine bertaraf edilemez. Aşağıda bu alanda en sık gündeme gelen konu başlıkları özetlenmiştir:

İnternet aboneliklerinde en çok uyuşmazlık doğuran konu, taahhütlü sözleşmelerdir. Taahhütlü abonelikte tüketici, belirli bir süre boyunca hizmeti almayı taahhüt eder; karşılığında indirimli ücret, ücretsiz modem/cihaz, kurulum ücretinin alınmaması ya da ek kampanya avantajları elde eder. Sorun, tüketicinin taahhüt süresi dolmadan aboneliğini sonlandırmak istemesi hâlinde talep edilen bedelin miktarında ortaya çıkar.

Cayma bedelinin sınırı: Taahhüt süresi dolmadan yapılan fesihlerde sağlayıcı, ancak taahhüt karşılığında tüketiciye sağladığı menfaatlerin (indirim, cihaz, kampanya avantajı) kalan süreye düşen kısmını isteyebilir. Bir başka deyişle talep edilebilecek tutar, tüketicinin taahhüt sayesinde yararlandığı toplam menfaati aşamaz. Kalan aboneliğin tüm bedelini veya orantısız bir cezai şartı talep etmek hukuka aykırıdır. Sözleşmenin başında, taahhüt kapsamındaki menfaatlerin ve erken fesih hâlinde ödenecek tutarın açık ve anlaşılır biçimde gösterilmiş olması gerekir; aksi hâlde tüketiciden bu bedel istenemez.

Cayma bedeli hiç istenemeyen hâller: Feshin sağlayıcının kusuruna dayandığı durumlarda (hizmetin gereği gibi sunulmaması, sürekli düşük hız, uzun kesintiler), taşınma nedeniyle yeni adreste teknik olarak hizmet verilememesi gibi tüketiciden kaynaklanmayan hâllerde ve sağlayıcının sözleşmeyi tüketici aleyhine tek taraflı değiştirmesi durumunda tüketici, cayma bedeli ödemeksizin sözleşmeyi feshedebilir. Talep edilen tutarı fahiş bulan tüketici, parasal sınıra göre hakem heyetine ya da mahkemeye itiraz edebilir.

Sağlayıcı, sözleşmede taahhüt ettiği internet hızını ve hizmet kalitesini sunmakla yükümlüdür. Taahhüt edilen hızın sürekli ve önemli ölçüde altında hizmet verilmesi, sık ve uzun süreli kesintiler yaşanması ya da hizmetin hiç sunulamaması ayıplı hizmet niteliğindedir. Reklamlarda ve sözleşmede belirtilen değerlerle fiilen sunulan hizmet arasındaki belirgin farklar, tüketiciye çeşitli haklar doğurur.

Tüketicinin hakları: Hizmetin ayıplı sunulması hâlinde tüketici; hizmetin gereği gibi yeniden görülmesini, ayıp oranında bedelden indirim, ücretsiz düzeltme veya haklı nedenle sözleşmeden dönme (fesih) haklarından birini kullanabilir. Sürekli düşük hız veya uzun kesinti gibi hâllerde, haklı nedenle yapılan fesihte tüketiciden taahhütten kaynaklı cayma bedeli istenemez. Ayrıca kesinti veya kalitesizlik nedeniyle somut bir zarar doğmuşsa, bu zararın tazmini genel hükümlere göre ayrıca istenebilir.

İspat ve belgeleme: Hız ve kalite uyuşmazlıklarında en kritik konu ispattır. Düzenli aralıklarla yapılan hız testleri, kesinti tarihleri ve süreleri, sağlayıcının arıza kayıt numaraları, çağrı merkezi görüşme kayıtları ve yazılı şikâyetler dosyanın temelini oluşturur. Teknik hususlarda uyuşmazlık, mahkeme aşamasında bilirkişi incelemesine konu olabilir. Bu nedenle sorun başladığı andan itibaren belgeleme yapmak, olası bir dava veya hakem heyeti başvurusunda belirleyicidir.

İnternet aboneliklerinde sık görülen bir uyuşmazlık türü de faturaya yansıtılan haksız ücretlerdir. Bunlar; tüketicinin açık onayı olmadan eklenen ek hizmet ve paketler, bildirilmeden uygulanan ücret artışları, kampanya süresi bittikten sonra otomatik olarak yükseltilen tarifeler, kullanılmayan hizmetler için tahsilat ve hesap hatalarından kaynaklanan fazla faturalandırma biçiminde ortaya çıkar.

Kanun, tüketicinin açık iradesi olmadan ek ürün veya hizmet eklenerek ücret alınmasını yasaklar. Buna göre, siz talep etmediğiniz hâlde faturanıza yansıtılan ek hizmet bedelleri geçersizdir ve iadesi istenebilir. Fatura itirazında izlenecek yol; önce sağlayıcıya yazılı olarak itiraz edip haksız tutarın iadesini talep etmek, ardından çözüm alınamazsa parasal sınıra göre Tüketici Hakem Heyetine veya Tüketici Mahkemesine başvurmaktır. Haksız yere tahsil edilen bedellerin, ödendiği tarihten itibaren faiziyle iadesi talep edilebilir.

Şeffaflık ve bilgilendirme: Sağlayıcı, ücret ve tarife değişikliklerini tüketiciye önceden ve anlaşılır biçimde bildirmekle yükümlüdür. Ayrıca fatura dökümünün, tüketicinin hangi hizmet için ne kadar ücret ödediğini görebileceği açıklıkta olması gerekir. Anlaşılmaz veya kalem kalem gösterilmeyen faturalar, itiraz hakkının kullanılmasını zorlaştırdığından hukuki denetime tabidir. Faturalarınızı düzenli kontrol etmek ve olağandışı artışları vakit geçirmeden itiraz konusu yapmak, hak kaybını önler.

İnternet abonelik sözleşmeleri çoğunlukla telefonla, internet üzerinden veya bayi aracılığıyla, tüketici ile sağlayıcının fiziksel olarak bir araya gelmeden kurulur. Bu tür sözleşmeler mesafeli satış niteliğinde olabileceği gibi, işyeri dışında (örneğin evde) kurulmuşsa kapıdan satış hükümlerine de tabi olabilir. Her iki hâlde de tüketiciye kural olarak on dört gün içinde gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayma hakkı tanınır.

Cayma süresi, hizmet sözleşmelerinde kural olarak sözleşmenin kurulduğu günden işlemeye başlar. Sağlayıcı, tüketiciyi cayma hakkının varlığı, süresi ve kullanım usulü hakkında usulüne uygun bilgilendirmekle yükümlüdür; bu bilgilendirme yapılmazsa cayma süresi kanunda öngörülen ölçüde uzayabilir. Cayma bildiriminin süresi içinde sağlayıcıya yöneltilmesi yeterlidir. Cayma hâlinde sağlayıcı, tüketicinin ödediği bedeli masrafsız biçimde ve kanunda belirlenen süre içinde iade etmelidir.

Ancak hizmetin, tüketicinin açık onayıyla cayma süresi dolmadan ifasına başlanan hâllerde cayma hakkının kullanımı sınırlanabilir; bu durumda tüketiciden yalnızca fiilen yararlandığı hizmetin bedeli istenebilir. Cayma hakkı ile taahhütten kaynaklı erken fesih birbirinden farklı kurumlardır: cayma, sözleşmenin ilk günlerinde tanınan gerekçesiz dönme hakkıyken; erken fesih, taahhüt süresi içinde herhangi bir zamanda kullanılabilen, ancak sağlanan menfaatle sınırlı bedel doğurabilen bir haktır.

İnternet aboneliği, süreklilik arz eden bir abonelik sözleşmesidir ve tüketici hukukunda abonelik sözleşmelerine ilişkin koruyucu kurallar bu ilişkiye de uygulanır. En çok gündeme gelen boyut, feshin serbestisi ve kolaylaştırılmasıdır. Belirsiz süreli veya süresi bir yıldan uzun belirli süreli abonelik sözleşmelerinde tüketici, gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden sözleşmeyi feshedebilir.

Fesih kolaylığı ilkesi: Kanunun önemli bir güvencesi, feshin sözleşmenin kurulduğu yöntemle en az aynı kolaylıkta yapılabilmesidir. Aboneliği internet veya telefon üzerinden kurduysanız, feshi de aynı kolaylıkla ve elektronik ortamda yapabilmeniz gerekir; sağlayıcı, feshi zorlaştırmak amacıyla tüketiciyi işyerine gitmeye ya da karmaşık usuller izlemeye zorlayamaz. Fesih talebini yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısıyla iletmek, talebin ve tarihinin ispatı bakımından yararlıdır.

İade yükümlülüğü: Sağlayıcı, fesih talebini aldığı tarihten itibaren kanunda öngörülen süre içinde aboneliğe son vermek ve varsa kullanılmayan döneme ilişkin (peşin tahsil edilmiş) bedeli tüketiciye iade etmekle yükümlüdür. Uygulamada sık karşılaşılan sorunlar; fesih talebinin işleme alınmaması, aboneliğin sessizce sürdürülerek ücret alınmaya devam edilmesi ve kullanılmayan dönemin iade edilmemesidir. Bu durumlarda tüketici, parasal sınıra göre önce Tüketici Hakem Heyetine, sınırın üzerindeyse Tüketici Mahkemesine başvurabilir.

İnternet abonelik sözleşmeleri, sağlayıcı tarafından önceden hazırlanan tip (standart) metinlerdir; tüketicinin bu metinlerin içeriğine etki etme imkânı sınırlıdır. Bu nedenle sözleşmede yer alan ve sağlayıcıya tek taraflı değişiklik yetkisi tanıyan hükümler, tüketici hukukunun haksız şart denetimine tabidir.

Sağlayıcı, sözleşme koşullarını ve ücretleri kural olarak tüketici aleyhine tek taraflı ve keyfi biçimde değiştiremez. Sözleşmede değişiklik yapılabileceğine dair hüküm bulunsa bile, esaslı değişikliklerde tüketicinin önceden ve uygun bir süre içinde bilgilendirilmesi; ayrıca tüketiciye bu değişikliği kabul etmeme ve kabul etmediği takdirde cezai şart ödemeksizin sözleşmeyi feshetme hakkı tanınması gerekir. Tüketiciyle müzakere edilmeden konulan, ölçüsüz yük getiren tek taraflı değişiklik yetkisi haksız şart sayılabilir ve tüketici bakımından bağlayıcı olmaz.

Uygulamada; kampanya süresi bittikten sonra bildirilmeden yükseltilen tarifeler, bilgilendirme yapılmadan uygulanan ücret artışları ve tüketicinin onayı alınmadan yapılan paket değişiklikleri sık karşılaşılan sorunlardır. Ücret artışının veya paket değişikliğinin size bildirilmeden uygulandığını düşünüyorsanız, yazılı itirazla birlikte cezai şart ödemeksizin fesih hakkınızı kullanabilir; haksız tahsil edilen tutarların iadesini talep edebilirsiniz.

Bir İSS uyuşmazlığında sürecin doğru sırayla yürütülmesi, hem hak kayıplarını önler hem de sonucu hızlandırır. Özellikle parasal sınıra göre önce hakem heyetine mi yoksa doğrudan mahkemeye mi başvurulacağının belirlenmesi belirleyicidir. Aşağıdaki adımlar tipik bir sürecin ana hatlarını gösterir:

İnternet servis sağlayıcı uyuşmazlıklarında görevli merci, parasal sınıra göre Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi olarak belirlenir. Ayrı bir Tüketici Mahkemesi kurulmamış yerlerde bu davalara Asliye Hukuk Mahkemesi tüketici mahkemesi sıfatıyla bakar. Yetki bakımından tüketici, davalı sağlayıcının yerleşim yeri mahkemesinde dava açabileceği gibi, kendi yerleşim yeri mahkemesinde de dava açabilir; bu yetki kuralı tüketici lehine getirilmiş olup tüketici aleyhine yetki sözleşmesi yapılamaz. Hakem heyetine başvuruda da tüketicinin yerleşim yeri veya işlemin yapıldığı yer heyeti yetkilidir.

Mamak'daki İSS uyuşmazlıkları, yer bakımından yetki kurallarına göre Ankara Adliyesi yargı çevresindeki Tüketici Mahkemesinde (yoksa Asliye Hukuk Mahkemesinde) ya da ilgili Tüketici Hakem Heyetinde ele alınır. Doğru merciin ve yetkinin baştan belirlenmesi, görevsizlik/yetkisizlik kararıyla oluşacak zaman kaybını önler.

İnternet servis sağlayıcı uyuşmazlıklarında ileri sürülebilecek talepler, uyuşmazlığın türüne göre çeşitlenir. Bir dosyada aşağıdaki kalemlerden biri veya birkaçı birlikte talep edilebilir:

Taleplerin doğru sınıflandırılması ve dayanaklarının açıkça gösterilmesi, uyuşmazlığın hızlı ve isabetli çözümü için önemlidir. Örneğin fahiş cayma bedeline itiraz eden bir tüketici, aynı dosyada hem haksız tahsil edilen tutarın iadesini hem de sözleşmenin haklı nedenle feshedildiğinin tespitini talep edebilir. Her kalemin ispat yükü ve dayanağı farklı olduğundan, taleplerin bir avukat desteğiyle şekillendirilmesi süreci güçlendirir.

Bir İSS uyuşmazlığında talep edilebilecek tutar ve sonucun yönü, tek bir kalıba bağlı değildir; somut olayın özelliklerine göre değişir. Miktarı ve sonucu etkileyen başlıca etkenler şunlardır:

• Taahhüt kapsamı: Taahhüt karşılığı sağlanan indirim, cihaz ve kampanya avantajlarının değeri, erken fesihte istenebilecek üst sınırı belirler.
• İhlalin süresi ve derecesi: Düşük hız veya kesintinin ne kadar sürdüğü ve taahhüde göre farkın büyüklüğü, indirim ve tazminat miktarını etkiler.
• Haksız tahsilatın tutarı: Onaysız eklenen hizmet ve hatalı faturalandırmayla alınan toplam bedel, iade talebinin miktarını oluşturur.
• Kusur durumu: Feshin sağlayıcının kusuruna dayanması, cayma bedelinin hiç istenememesi sonucunu doğurabilir.
• İspat gücü: Hız testleri, fatura dökümleri, yazışmalar ve arıza kayıtlarının bulunup bulunmaması sonucu doğrudan etkiler.

Bu alanda süreler, talebin türüne göre değişir ve hakların korunması bakımından belirleyicidir. Sürelerin doğru hesaplanması, açılacak davanın veya yapılacak başvurunun esasa girmeden reddedilmesini önler.

Ayıplı hizmette zamanaşımı: Hizmetin taahhüt edilen nitelikte sunulmaması gibi ayıplı hizmet hâllerinde, kanunda daha uzun bir süre öngörülmedikçe, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile hizmetin sunulduğu tarihten itibaren kural olarak iki yıllık zamanaşımı uygulanır. Sağlayıcının ayıbı veya haksız uygulamayı ağır kusur ya da hile ile gizlemesi hâlinde ise zamanaşımından yararlanılamaz; talep süreye bağlı olmaksızın ileri sürülebilir.

Cayma ve itiraz süreleri: Mesafeli ve kapıdan kurulan aboneliklerde cayma hakkı kural olarak on dört gün içinde kullanılır. Tüketici Hakem Heyeti kararına itiraz için ise tebliğden itibaren on beş günlük süre öngörülmüştür ve bu süre hak düşürücü niteliktedir. Haksız tahsilatların iadesi ve sözleşmeye aykırılıktan doğan taleplerde ilgili genel hükümlerdeki süreler devreye girebilir. Bu tür sürelerin kaçırılması ilgili hakkın tümden ortadan kalkmasına yol açtığından, sözleşme tarihi, itiraz ve karar tebliğ tarihlerinin belgelenmesi büyük önem taşır.

İnternet aboneliklerinde bazı özel durumlar, taahhüt ve cayma bedeli açısından farklı sonuçlar doğurur. Bu hâllerin bilinmesi, haksız taleplere karşı korunmayı sağlar:

Taşınma: Tüketici, taşındığı yeni adreste sağlayıcının teknik olarak hizmet verememesi durumunda, taahhüt süresi dolmamış olsa dahi kural olarak cayma bedeli ödemeden sözleşmeyi sonlandırabilir; çünkü sözleşmenin sona ermesi tüketicinin kusuruna değil, hizmetin verilememesine dayanır. Yeni adreste hizmet verilemediğinin belgelenmesi, bu durumda en güçlü dayanaktır.

Cihaz iadesi: Taahhüt kapsamında ücretsiz veya indirimli verilen modem ve benzeri cihazların, fesih hâlinde iadesi gerekebilir. Sağlayıcı, iade edilmeyen cihaz için makul bir bedel isteyebilir; ancak cihazın normal kullanım sonucu yıpranmasından tüketici sorumlu tutulamaz ve cihaz bedeli fahiş biçimde belirlenemez. Cihazın iade edildiğini gösteren teslim belgesini saklamak önemlidir.

Abonenin ölümü: Abonenin vefatı hâlinde, mirasçılar aboneliği devralmak zorunda değildir; sözleşmenin sona erdirilmesi talep edilebilir ve bu hâlde taahhüt ihlaline dayalı cayma bedeli istenmesi kural olarak hukuka aykırıdır. Bu tür özel durumlarda sağlayıcının talep ettiği tutarları sorgulamak ve gerektiğinde itiraz etmek gerekir.

Sağlam bir dosya, sürecin en kritik parçasıdır. Aşağıdaki belge ve bilgiler, hakem heyeti başvurusu veya tüketici davası sürecinde büyük önem taşır:

• Abonelik/taahhüt sözleşmesi: Taahhüt süresi, sağlanan menfaatler ve erken fesih koşullarını gösterir; uyuşmazlığın temel belgesidir.
• Faturalar ve döküm: Yansıtılan ücretleri, ek hizmetleri ve tarife değişikliklerini ortaya koyar; haksız tahsilat itirazının dayanağıdır.
• Hız testleri ve kesinti kayıtları: Taahhüt edilen hızın altında hizmet sunulduğunu ve kesinti sürelerini belgeler.
• Arıza/şikâyet kayıtları: Sağlayıcıya iletilen arıza ve şikâyetlerin numaraları, tarihleri ve içerikleri.
• Yazışmalar ve fesih bildirimi: E-posta, mesaj, ihtarname ve fesih talebinin tarih ve içeriğini gösteren kayıtlar.
• Ödeme kayıtları ve cihaz teslim belgesi: Banka/kart ekstresi, dekont ve iade edilen modem için alınan teslim belgesi.

Uygulamada tüketicilerin haklarını zayıflatan bazı tekrarlayan hatalar vardır. Bunların önceden bilinmesi, telafisi güç kayıpları önler:

• Cayma bedelini sorgulamadan ödeme: Talep edilen erken fesih bedelinin, sağlanan menfaatle sınırlı olup olmadığını hesaplatmadan ödemek, fahiş tutarların kabulüne yol açar.
• Belge saklamama: Sözleşme, fatura dökümü, hız testi ve yazışmaların saklanmaması, ihlalin ve tarihin ispatını güçleştirir.
• Yanlış mercie başvuru: Parasal sınırın altında olmasına rağmen doğrudan mahkemeye gidilmesi (veya tersi) görevsizlikle süre kaybettirir.
• Sözlü çözüme güvenme: Çağrı merkezine yapılan sözlü şikâyetle yetinip talebi yazılı biçimde iletmemek, sonradan ispatı zorlaştırır.
• Süreleri gözden kaçırma: Cayma süresinin veya hakem heyeti kararına itiraz süresinin kaçırılması, aksi hâlde geçerli olan hakkı düşürebilir.

Bu uyuşmazlıklar; hem tüketici hukuku (parasal sınır, hakem heyeti–mahkeme ayrımı, cayma ve itiraz süreleri) hem de teknik boyut (hız, kesinti, bilirkişi) yönünden özen gerektirir. Doğru mercie başvuru, sürelerin isabetli hesabı ve delillerin usulüne uygun toplanması sonucu belirleyen etkenlerdir. Mamak bölgesindeki avukatları listeden incelerken, görüşme sırasında şu noktaları netleştirmeniz yararlı olur:

Görüşmede sorabileceğiniz örnek sorular: "Benim uyuşmazlığım için hakem heyeti mi mahkeme mi görevli?", "Talep edilen cayma bedeli hukuka uygun mu, itiraz edebilir miyiz?", "Taahhüt edilen hızın sağlanmadığını hangi delillerle ispatlarız?", "Haksız tahsil edilen tutarların iadesini faiziyle isteyebilir miyiz?", "Sürecin yaklaşık ne kadar sürmesini bekliyorsunuz?" Bu sorulara verilen yanıtların açıklığı, avukatın alana hâkimiyeti hakkında fikir verir. Avukatlık Kanunu gereği avukatlar dava sonucu hakkında kesin başarı taahhüdünde bulunamaz; size gerçekçi bir değerlendirme sunan yaklaşım daha güvenilirdir.

İnternet servis sağlayıcı uyuşmazlıkları, temel tüketici kanunu ile sektörel düzenlemelerin bir arada uygulanmasını gerektirir. Başlıca kaynaklar şunlardır:

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
  Ayıplı hizmet, cayma hakkı, abonelik ve taahhüt, haksız şart ve iade gibi temel kuralların ana kaynağı.
• Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği
  Abonelik sözleşmelerinin kurulması, feshi ve fesih kolaylığına ilişkin usul ve esasları düzenler.
• Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği
  Telefonla veya internet üzerinden kurulan aboneliklerde ön bilgilendirme ve cayma hakkının uygulama ayrıntılarını düzenler.
• 5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu ve ilgili düzenlemeler
  Elektronik haberleşme hizmetleri, abone hakları, hizmet kalitesi ve taahhüt uygulamalarına ilişkin sektörel çerçeveyi belirler.
• 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu
  Sözleşmelere ilişkin genel hükümlerle, tüketici mevzuatının boşluk bıraktığı hâllerde tamamlayıcı kaynaktır.

Yüksek mahkeme ve uygulamada istikrar kazanmış başlıca ilkeler: