Online alışverişte param çekildi ama ürün gelmedi ne yapabilirim?

Geçen ay bir internet sitesinden telefon aldım, ödeme yaptıktan sonra 10 gündür ürün gelmedi. Her gün müşteri hizmetlerini arıyorum ama ya meşgul ya da cevap vermiyorlar. Param 3500 TL boşuna gitti gibi hissediyorum. Paramı geri almak için nasıl bir yol izlemeliyim? Bu durumda ben mi haklıyım yoksa alışveriş kuralları böyle mi? Kaç gün içinde çözülür bu iş?